Vad är NPS?
Net Promoter Score (NPS) är ett av de mest använda måtten på kundlojalitet. Det bygger på en enda fråga som besvaras på en skala från 0 till 10: hur troligt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega?
Utifrån svaren delas de svarande in i tre grupper. Promotorer är lojala och sprider gärna ett gott ord, passiva är nöjda men inte engagerade och kritiker är missnöjda. Eftersom NPS är enkelt att mäta och att jämföra över tid används det av organisationer i alla storlekar.
Så räknas NPS ut
Räkna ut hur stor andel av svaren som kommer från promotorer och hur stor andel som kommer från kritiker. Dra sedan andelen kritiker från andelen promotorer. Passiva påverkar inte formeln direkt, men de ingår i det totala antalet svar. Resultatet hamnar mellan −100 och +100.
Promotorer
Lojala och rekommenderar er gärna. Räknas plus.
Passiva
Nöjda men inte engagerade. Räknas inte, men ingår i totalen.
Kritiker
Missnöjda och kan skada ert rykte. Räknas minus.
NPS = andel promotorer (%) − andel kritiker (%)
Exempel
Av 200 svar är 120 promotorer (60 %), 50 passiva och 30 kritiker (15 %). NPS blir då 60 − 15 = +45.
Vad är ett bra NPS?
Allt över 0 betyder att du har fler promotorer än kritiker. Som tumregel kan du tolka resultatet så här:
- Under 0
- Behöver åtgärdas Du har fler kritiker än promotorer. Det finns tydliga problem att ta tag i.
- 0–29
- Okej Fler promotorer än kritiker, men det finns gott om utrymme att förbättra.
- 30–49
- Bra En klar majoritet av dem som svarat är positiva till er.
- 50–69
- Mycket bra Många av dem som svarat rekommenderar er aktivt.
- 70 och uppåt
- Utmärkt I nivå med de mest omtyckta varumärkena. Ta vara på dina promotorer.
Vad som räknas som ett bra NPS skiljer sig mellan branscher. Jämför helst med din egen bransch och med dina tidigare mätningar.
Så ställer du NPS-frågan
Använd standardformuleringen och hela skalan från 0 till 10, så går resultatet att jämföra med andras. Märk gärna ändpunkterna med ”Inte alls troligt” och ”Extremt troligt”.
Hur troligt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega?
Siffran visar var du står, men det är följdfrågan som visar varför. Lägg därför till en öppen fråga direkt efter:
Vad är den främsta anledningen till ditt betyg?
Andra vanliga följdfrågor är ”Vad kan vi göra för att förbättra din upplevelse?” och, till promotorer, ”Vad uppskattar du mest hos oss?”.